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Studie: Das ist der neue digitale Kundentyp

Die Corona-Pandemie hat laut eines Trend-Reports einen neuen Kundentyp hervorgebracht: Er ist digital-affin, seinen Marken weniger treu und nutzt andere Recherchewege als bisherige Kunden. Welche Anpassungen im Marketing notwendig sind, um diesen Kundentyp zu erreichen, lesen Sie hier. 

Mann mit Laptop und Smartphone im Café

Digital-affin, aber unberechenbar

Nur wer seine Kundschaft kennt, kann sein Marketing exakt nach deren Bedürfnissen ausrichten. Nun hat die Untersuchung „Digital Trends 2021“ des Softwareunternehmens Adobe ergeben, dass sich durch die mit der Corona-Pandemie verbundenen Einschränkungen ein neuer Kundentyp herauskristallisiert hat, den es bisher noch nicht gab. Die Autoren der Studie beschreiben ihn auf der einen Seite als erlebnisorientiert und digital-affin, auf der anderen Seite aber auch als unberechenbar und schnell zu verlieren.

Dieser Kundentyp zeichnet sich durch ein völlig neues Kaufverhalten aus: andere Warenkörbe, andere Recherchewege, andere Produktinteressen. Und mehr als ein Drittel der über 13.000 befragten Marketing- und IT-Experten sagt, dass die Kunden seit dem Beginn der Pandemie einem Produkt oder einer Marke weniger treu sind.

Das gelte selbst in den weniger wechselhaften B2B-Branchen wie der verarbeitenden Industrie. Im B2B-Segment gab es branchenübergreifend bei 57 Prozent der befragten Entscheider eine ungewöhnliche Zunahme der digitalen Kunden, bei 32 Prozent eine ungewöhnliche Kundenfluktuation und 51 Prozent bemerkten ein ungewöhnliches Kaufverhalten bei Bestandskunden.

Mit schnellen Insights den neuen Kundentypen verstehen

Für das Marketing heißt das: Die Daten und das Verhalten der Kunden müssen schneller erfasst und verarbeitet werden, agiles und reaktionsschnelles Handeln ist wichtiger als je zuvor. In der Praxis hakt es jedoch genau an dieser Stelle: Nur 23 Prozent der Unternehmen stufen diese Aspekte als „sehr hoch“ ein. Dabei tragen solche Insights stark zu zufriedenstellenden Markenerlebnissen bei, wie der Trend Report offenbart.

Wettbewerbsvorteil: eine durchdachte Customer Experience

Für die erfolgreiche Ansprache dieses neuen Kundentyps ist eine starke Customer Experience (CX) auf Basis der Insights ein echter Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die ihren Fokus laut eigenen Angaben auf durchdachte Kundenerlebnisse gelegt haben, konnten ihre Konkurrenten im zweiten Halbjahr des Jahres 2020 mit einem deutlich besseren Ergebnis übertreffen.

Das zeigt sich auch bei der Kundenzufriedenheit: Kunden von Unternehmen mit umfassenden Einblicken in die Customer Journey sind mehr als doppelt so zufrieden mit dem digitalen Markenerlebnis wie Kunden von Unternehmen mit weniger Einblicken das Nutzerverhalten (71 Prozent vs. 31 Prozent).

Nachholbedarf beim Schaffen positiver Kundenerlebnisse

Bis zum optimalen Kundenerlebnis scheint es in der Praxis dennoch ein weiter Weg zu sein: 59 Prozent der Befragten in EMEA geben zu, dass sie frustriert wären, wenn sie die CX ihrer eigenen Marke als Kunden erleben würden.

Fast zwei Drittel der sogenannten Mainstream-Teilnehmer sagen, dass sie „wahrscheinlich“ oder „mit Sicherheit“ andere Marken bevorzugen würden, wenn sie Kunden ihrer eigenen digitalen Customer Experience wären, da diese nicht ausgereift sei. Zu diesen Mainstream-Teilnehmern gehören Firmen, die ihren CX-Ansatz zwischen „ohne Reifegrad“ und „einigermaßen weit fortgeschritten“ einschätzen würden. 82 Prozent der Gesamtbefragten ordnen sich in diese Gruppe ein.

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