La pandemia del Covid ha creado un nuevo tipo de cliente, según un informe de tendencias. Este nuevo cliente es conocedor del mundo digital, no siempre es fiel a una sola marca y aprovecha nuevas vías de investigación en comparación con los clientes de hasta ahora. Descubra aquí cómo debe adaptarse el marketing para llegar a este tipo de cliente.
Expertos digitales, pero impredecibles
Sólo si conoces a tus clientes puedes adaptar tu marketing para satisfacer con precisión sus necesidades. La encuesta Tendencias Digitales 2021 de la empresa de software Adobe ha puesto de manifiesto que, a raíz de la pandemia de Covid y sus consiguientes restricciones, ha surgido un nuevo tipo de cliente que nunca antes había existido. Los autores de la encuesta describen a este cliente como centrado en la experiencia y conocedor de lo digital, por un lado, e impredecible y rápido de perder, por otro.
Este tipo de cliente se caracteriza por un comportamiento de compra completamente nuevo: otras cestas, otras vías de búsqueda y otros intereses de producto. Y más de un tercio de los más de 13.000 expertos en marketing e informática encuestados afirmaron que los clientes se han vuelto menos fieles a un producto o marca desde el comienzo de la pandemia.
Esto también se aplica a los sectores B2B menos volátiles, como la industria manufacturera. En el segmento B2B, el 57% de los responsables de la toma de decisiones encuestados en todos los sectores afirmaron haber experimentado un crecimiento inusual en el número de clientes digitales, el 32% registró una fluctuación inusual en los clientes y el 51% observó un comportamiento de compra inusual entre los clientes existentes.
Entender nuevos tipos de clientes gracias a la información rápida
Para el marketing, esto significa: los datos y el comportamiento de los clientes tienen que captarse y procesarse con mayor rapidez; la agilidad y las respuestas rápidas son más importantes que nunca. En realidad, sin embargo, es precisamente aquí donde está el escollo: sólo el 23% de las empresas considera que estos aspectos tienen una prioridad "muy alta". Sin embargo, estos conocimientos contribuyen en gran medida a ofrecer experiencias de marca satisfactorias, como revela el informe de tendencias.
Ventaja competitiva: una experiencia del cliente bien planificada
Para comunicarse con éxito con este nuevo tipo de cliente, una sólida experiencia del cliente (CX ) basada en insights es una verdadera ventaja competitiva. Las empresas que se han centrado en experiencias de cliente bien planificadas, según sus propias declaraciones, fueron capaces de superar a sus competidores en la segunda mitad de 2020 con un resultado mucho mejor.
Esto también se ilustra en la satisfacción del cliente: los clientes de las empresas con conocimientos exhaustivos sobre el recorrido del cliente están más del doble de satisfechos con la experiencia digital de la marca en comparación con los clientes de las empresas con menos conocimientos sobre el comportamiento del usuario (71% frente a 31%).
Necesidad de crear experiencias de cliente positivas
Sin embargo, el camino hacia una experiencia de cliente óptima parece ser bastante largo en realidad: el 59% de los encuestados en EMEA admitieron que se sentirían frustrados si tuvieran que experimentar la CX de su propia marca como cliente.
Casi dos tercios de los participantes de la denominada corriente dominante afirmaron que "probablemente" o "con toda seguridad" preferirían otras marcas si tuvieran que ser clientes de su propia CX digital, ya que ésta no está pensada en profundidad. Estos participantes de la corriente dominante incluyen empresas que estimarían que su enfoque de CX se encuentra entre "no completo" y "algo avanzado". El 82% de los encuestados se considera dentro de este grupo.
