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Social Media Marketing: Shitstorm vermeiden und damit richtig umgehen

Wer die Aktivitäten der Nutzer in den sozialen Netzwerken im Auge behält, kann einen aufziehenden Shitstorm oft im Keim ersticken. Manchmal lässt sich solch ein Sturm der Entrüstung jedoch nicht vermeiden – dann gilt es, vorbereitet zu sein. Wie Sie darauf reagieren sollten, lesen Sie hier.

shitstorm management


Was ist ein Shitstorm?

Das Wort „Shitstorm“ hat bereits 2013 im Duden Einzug erhalten und wird dort als „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“ definiert. In der Regel sind die sozialen Netzwerke wie Facebook und Instagram Schauplätze eines Shitstorms, aber auch in die Kommentarfunktionen von Blogs und Foren tritt ein solcher Sturm der Entrüstung auf. Er kann sowohl einzelne Personen als auch Unternehmen treffen. Im schlimmsten Fall wird der Shitstorm selbst zum Ereignis und in der Öffentlichkeit über alle Kanäle verbreitet.

Shitstorm vermeiden: Transparenz und Monitoring

Weil in den sozialen Netzwerken oft ein sehr rauer Ton herrscht, fürchten davon betroffene Unternehmen um ihr Bild in der Öffentlichkeit. Die Konsequenz: Sie ziehen sich aus Angst vor einem Shitstorm von den Plattformen zurück. Das geht allerdings auf Kosten ihrer Wettbewerbsfähigkeit. Und der Rückzug ist nicht nur aus marketingstrategischen Gründen keine gute Idee: Im schlimmsten Fall würde ein Unternehmen einen aufziehenden Sturm der Entrüstung gar nicht bemerken und davon völlig überrascht. Ein gut vorbereitetes Shitstorm Management  kann das verhindern.

Dazu gehört, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen sowie Schlüsselbegriffe der Branche täglich im Internet hinsichtlich negativer Entwicklungen zu überprüfen. Das setzt nicht nur ein Monitoring der eigenen Kanäle voraus, sondern auch das Scannen von einschlägigen Foren und Communities.

Wird ein Thema mit potenzieller Sprengkraft früh genug identifiziert, lässt es sich meist im Keim ersticken. Zum Beispiel, indem ein Unternehmenssprecher auf den betreffenden Plattformen Stellung bezieht – oder kritische Internetnutzer über die Sozialen Netzwerke sogar direkt kontaktiert und die Probleme offen anspricht.

Wichtig für gutes Shitstorm Management: Transparenz und Authentizität. So mag zwar eine Verschleierungstaktik kurzfristigen Erfolg erzielen. Doch das ändert sich, falls die Fakten ans Licht der Öffentlichkeit geraten. Dann kann ein Shitstorm umso größere Kraft entwickeln. Sinnvoller ist es oft, sich mit negativem Feedback auseinanderzusetzen und bei berechtigter Kritik die eigene Firmenpolitik zu hinterfragen und gegebenenfalls anzupassen.
 

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Umgang mit einem Shitstorm: Strategie gegen böse Kommentare

Trotz aller Maßnahmen zur präventiven Krisenbewältigung kann ein Shitstorm jedes Unternehmen völlig unerwartet treffen. Für einen solchen Fall gilt es, vorbereitet zu sein und geeignete Gegenwehr zu leisten:

  • Ignorieren Sie den Shitstorm nicht, sondern stellen sich den kritischen Kommentaren, egal ob diese berechtigt sind oder nicht.
  • Reagieren Sie zügig, aber mit Bedacht auf Vorwürfe in den sozialen Netzwerken.
  • Drücken Sie Ihr Bedauern über die Vorkommnisse aus, die den Shitstorm ausgelöst haben. Ist die Kritik berechtigt, gestehen Sie Fehler ein.
  • Zeigen Sie transparent auf, wie Sie den Missstand beheben wollen.
  • Kommunizieren Sie proaktiv mit den (Fach-)Medien und erläutern darin Ihre Perspektive.

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