Quienes vigilan las actividades de los usuarios en las redes sociales a menudo pueden apagar una tormenta de mierda que se avecina antes de que llegue a desarrollarse. Sin embargo, a veces no se puede evitar una tormenta de indignación de este tipo; en este caso, merece la pena estar bien preparado. Averigua aquí cómo debes reaccionar ante las shitstorms.
¿Qué es una shitstorm?
La palabra "shitstorm" entró en el diccionario alemán ya en 2013 y se define como una tormenta de indignación en un medio de comunicación online que, en parte, engloba declaraciones ofensivas. Por lo general, en redes sociales como Facebook e Instagram es donde se desatan las shitstorms, así como en la sección de comentarios de blogs y foros. Pueden afectar tanto a personas individuales como a empresas en su conjunto. En el peor de los casos, la tormenta de mierda se convierte en un acontecimiento y se difunde por todos los canales públicos.
Evitar una tormenta de mierda: transparencia y supervisión
Como el tono agresivo suele ser la norma en las redes sociales cuando se trata de shitstorms, muchas empresas afectadas temen por su imagen pública. Consecuencia: como temen sufrir una shitstorm, se retraen de estar presentes en las plataformas. Sin embargo, esto juega a favor de la competencia. Y la retirada no es sólo una mala idea en términos de estrategia de marketing: en el peor de los casos, una empresa ni siquiera se daría cuenta de que se acerca una tormenta de indignación y se vería completamente sorprendida por ella. Una gestión bien preparada de la tormenta de mierda puede impedirlo.
Esto incluye la comprobación diaria en Internet de sus propios productos o servicios, así como de los términos clave del sector, para detectar cualquier indicio de una evolución negativa. Para ello no sólo hay que vigilar los canales propios, sino también los foros y comunidades pertinentes.
Si se detecta pronto que un tema puede explotar, suele ser posible sofocarlo antes de que se inicie el incendio. Por ejemplo, un portavoz de la empresa hace una declaración en las plataformas respectivas, o incluso se pone en contacto con los internautas críticos personalmente a través de las redes sociales para abordar los problemas abiertamente.
Importante para una buena gestión de la tormenta de mierda: transparencia y autenticidad. Un encubrimiento puede tener éxito a corto plazo, pero eso cambia cuando los hechos salen a la luz pública. Entonces la tormenta de mierda se hace aún más fuerte. A menudo tiene más sentido cuestionar la política de la empresa y adaptarla si es necesario.
Gestión de tormentas de mierda: estrategia para hacer frente a comentarios agresivos
A pesar de todas las medidas de gestión preventiva de crisis, una tormenta de mierda puede golpear a cualquier empresa sin previo aviso. En tal caso, hay que estar preparado y listo con la defensa adecuada:
- No ignore la tormenta de mierda, sino haga frente a los comentarios críticos, sean válidos o no.
- Reaccione con rapidez, pero con cautela, a las acusaciones en las redes sociales.
- Expresa tu pesar por los hechos que han provocado la tormenta de mierda. Si la crítica está justificada, admite tus errores.
- Muestra de forma transparente cómo quieres corregir la situación.
- Comunícate de forma proactiva con los medios de comunicación (de intereses especiales) y explica tu punto de vista.
