Una encuesta revela que a los transportistas aún les queda camino por recorrer en lo que respecta a la poscompra. Con el uso de un software adecuado, los transportistas pueden crear sus propios sistemas de seguimiento y localización, que automatizan muchas tareas y proporcionan a sus clientes B2B la información más reciente de forma continua. Esto mejora la transparencia y la fidelidad de los clientes.
Comunicación posterior a la compra: ¿qué es?
La comunicación posterior a la compra es un medio para reforzar la fidelidad del cliente y optimizar la experiencia a lo largo del recorrido del cliente. Este proceso de compra ampliado se inicia en el momento en que los bienes están de camino al comprador B2B. El transportista mantiene al cliente informado sobre el envío mediante su propio sistema de seguimiento y localización. Esto puede incluir información sobre la posición actual del envío, posibles retrasos o el plazo de entrega más reciente.
Los minoristas en línea y los proveedores de servicios logísticos tienen margen de mejora
La importancia que tiene la posventa para los clientes europeos queda patente en el informeconjunto "E-Commerce Delivery Report"del proveedor de servicios de seguimiento y localización de paquetes Parcel Perform y la plataforma de gestión de experiencias Zenloop. El informe muestra que solo hay una ligera interacción entre la fidelidad del cliente y el plazo de entrega real.
Y un indicador de ello es el Net Promoter Score. Mide hasta qué punto los consumidores recomendarían bienes o servicios a otras personas. Por ejemplo, en Austria transcurre un plazo relativamente largo de 3,7 días entre el envío y la recepción, y sin embargo la puntuación media del Net Promoter Score fue de 74 puntos. Se trata de la mejor puntuación dentro de la encuesta. En Alemania, los paquetes necesitaron mucho menos tiempo, sólo 2,6 días, pero la Puntuación Neta del Promotor alcanzó sólo 70 en este caso.
La comparación entre los países examinados (Alemania, Austria, Suiza, Italia, España, Francia, Países Bajos, Bélgica, Luxemburgo, Dinamarca, Suecia y Reino Unido) muestra las siguientes razones principales de tan baja satisfacción de los clientes cuando se trata de envíos de paquetes:
- Plazos de entrega incorrectos (43,5%)
- Paquetes no entregados o que faltan (23,7%)
- Mal servicio de los proveedores logísticos (22,4%)
- Falta de información sobre el proceso de entrega tras la compra (8,7%)
En conjunto, esto demuestra que hay margen de mejora en varios aspectos, lo que puede lograrse con una comunicación postcompra específica.
Post-compra mediante herramientas especializadas
El resultado anterior lo demuestra: las empresas deberían dedicar gran parte de su atención al funcionamiento de un expedidor, ya que repercute en la satisfacción del cliente B2B. Se ofrecen todas las medidas y puntos posibles para garantizar la mejora, por ejemplo
- Comprobar con frecuencia la calidad del proveedor logístico
- Envío al cliente de datos precisos sobre el envío
- Transmitir información sobre cambios y retrasos
Para ello, existen herramientas de comunicación especializadas para después de la compra. Sus creadores obtienen los datos necesarios sobre el envío, seguimiento y localización, directamente de los proveedores de servicios de transporte y transmiten esta información a sus clientes.
Con el uso de programas post-compra, los minoristas en línea y las empresas de logística pueden crear sus propios sistemas individuales de seguimiento y localización. Estos sistemas no sólo pueden diseñarse con el diseño corporativo individual de la empresa, sino que también pueden ampliarse con más información. Las opciones incluyen controladores de conversión, como sugerencias sobre productos relacionados o variantes de estilo de las mercancías pedidas, funciones de revisión y comentario, y ofertas de servicios como la previsión meteorológica.
El cliente B2B puede consultar en cualquier momento las últimas noticias sobre la entrega a través del sitio de seguimiento y localización. Los programas informáticos posteriores a la compra también permiten informarles automáticamente. Los programas incluyen varias docenas de frases predefinidas que pueden enviarse automáticamente según la situación. Además de informes de estado, incluyen incentivos para que el cliente aporte datos que mejoren su recorrido. Por ejemplo, mediante preguntas como "¿Está satisfecho con su pedido y la entrega?". También es posible enviar recordatorios para recoger la mercancía en una Packstation o similar, antes de que sea devuelta. Esto puede hacerse por varios canales, como mensajes de texto, correo electrónico o WhatsApp, así como a través de las redes sociales.
Sin embargo, la poscompra no es solo una buena herramienta de marketing para aumentar la fidelidad de los clientes. Al mismo tiempo, sirve como herramienta de comunicación transparente para reducir los esfuerzos relacionados con las preguntas en el servicio de atención al cliente y disminuye el número de devoluciones.
