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Gute Post-Purchase-Kommunikation: Treiber für Conversions und Kundenzufriedenheit

Eine Studie offenbart Nachholbedarf für Versender beim Thema Post Purchase. Mit geeigneter Software bauen Lieferanten eigene Track-and-Trace-Systeme auf, die viele Aufgaben automatisieren und ihre B2B-Kunden stets mit aktuellen Informationen versorgen. Das verbessert Transparenz und Kundenbindung. 

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Post-Purchase-Kommunikation: Was damit gemeint ist

 Die Post-Purchase-Kommunikation ist ein Mittel zur Kundenbindung und Optimierung der Customer Journey. Dieser erweiterte Einkaufsprozess setzt in dem Moment an, in dem eine Ware auf den Weg zu ihrem B2B-Käufer geht. Den Kunden hält der Lieferant mit einer eigenen Sendungsverfolgung auf dem Laufenden. Das betrifft beispielsweise Informationen über die momentane Position, eventuelle Verzögerungen oder aktualisierte Zeitangaben zur voraussichtlichen Zustellung.

Verbesserungsbedarf bei Online-Händlern und Logistikdienstleistern

Wie wichtig Post Purchase den europäischen Kunden ist, zeigt der gemeinsame „E-Commerce Delivery Report“ vom Paketverfolgungsanbieter Parcel Perform und der Experience-Management-Plattform Zenloop. Dabei stellte sich heraus, dass es nur eine geringe Wechselwirkung zwischen Kundenzufriedenheit und der tatsächlichen Lieferdauer gibt.

Ein Indikator dafür ist der Net Promoter Score. Er misst, wie sehr Verbraucher eine Ware oder Dienstleistung anderen weiterempfehlen. So vergingen in Österreich zwar vergleichsweise lange 3,7 Tage zwischen Versand und Empfang, trotzdem lag der durchschnittliche Net Promoter Score bei 74. Das ist der Bestwert innerhalb der Studie. In Deutschland waren Pakete mit 2,6 Tagen deutlich kürzer unterwegs, doch der Net Promoter Score erreichte hier nur 70.

Der Vergleich in den untersuchten Ländern (Deutschland, Österreich, der Schweiz, Italien, Spanien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Dänemark, Schweden und Großbritannien) ergab folgende Hauptgründe für eine geringe Kundenzufriedenheit mit Paketsendungen:

  • unzutreffende Lieferzeitpunkte (43,5 Prozent)
  • nicht zugestellte oder verlorene Pakete (23,7 Prozent)
  • schlechter Service der Logistikdienstleister (22,4 Prozent)
  • mangelhafte Informationen über den Lieferprozess nach dem Kauf (8,7 Prozent)

Es besteht also an mehreren Stellen Verbesserungsbedarf, der sich mit engagierter Post Purchase verwirklichen lässt.
 

Post Purchase mit spezialisierten Tools

Das obige Ergebnis zeigt: Unternehmen sollten der Art und Weise von Lieferungen große Aufmerksamkeit widmen, da sie die B2B-Kundenzufriedenheit beeinflusst. Als mögliche Maßnahmen und Punkte für Verbesserungen bietet es sich beispielsweise an:

  • die Qualität der Logistikdienstleister regelmäßig zu prüfen
  • genaue Versanddaten an die Kunden zu schicken
  • Informationen über Änderungen und Verzögerungen weiterzuleiten

Zu diesem Zweck gibt es spezialisierte Kommunikationstools für Post Purchase. Deren Hersteller beziehen die erforderlichen Daten zur Sendungsverfolgung direkt von den Transportdienstleistern und leiten sie an ihre Kunden weiter.

Mit Post-Purchase-Programmen können Online-Retailer und Logistiker eine individuelle Sendungsverfolgung aufbauen. Die eigenen Track-and-Trace-Seiten lassen sich nicht nur im Corporate Design gestalten, sondern mit weiteren Informationen versehen. Möglich sind Conversion-Treiber wie Hinweise auf verwandte Produkte oder Stilvarianten der bestellten Ware, Bewertungs- und Kommentarfunktionen, Serviceangebote wie Wettervorhersagen.

Neuigkeiten zur Lieferung können die B2B-Kunden jederzeit über die Track-and-Trace-Seiten abrufen. Post-Purchase-Software erlaubt es aber auch, sie automatisch zu informieren. Die Programme verfügen teils über mehrere Dutzend vorgefertigte Phrasen, die sie je nach Situation selbsttätig ausspielen. Neben Statusmeldungen gehören dazu Anreize für die Kunden, Daten zur Customer Journey beizusteuern. Etwa über Fragen wie „Sind sie mit Ihrer Bestellung und der Lieferung zufrieden?“. Gegebenenfalls auch möglich sind Erinnerungen daran, gelieferte Ware aus einer Packstation oder einer ähnlichen Einrichtung abzuholen, bevor sie zurückgeschickt wird. Das geschieht auf mehreren Kanälen. Dazu gehören SMS, E-Mails oder WhatsApp-Nachrichten sowie Social Media.

Post Purchase ist aber nicht nur ein gutes Marketinginstrument zur Kundenbindung. Gleichzeitig vermindert die transparente Kommunikation den Aufwand für Nachfragen im Kundenservice und reduziert die Anzahl von Retouren.

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