Embudo de confianza, no de ventas: centrarse en la fidelidad del cliente

El enfoque clásico: embudo de ventas o de conversión

El embudo de ventas refleja el recorrido del cliente, es decir, el camino que el cliente interesado recorre paso a paso en su camino hacia la conversión:

• La parte superior del embudo (ToFu) abarca la fase de concienciación en la que se genera la atención hacia la oferta.
• La parte media del embudo (MoFu) incluye la fase de consideración en la que el cliente potencial ya ha manifestado cierto interés.
• La parte inferior del embudo (Bottom of the Funnel, BoFu) abarca la fase de conversión en la que se generan clientes potenciales.

Después de cada fase, se filtran los compradores potenciales que no están interesados o no tienen suficiente presupuesto para la oferta de una empresa. Al final del embudo de ventas se encuentran, por tanto, los clientes sobrantes que encargan pedidos o encargan productos. Embudo de ventas, embudo de conversión o embudo de marketing: todos ellos suelen describir el mismo concepto, pero se denominan de forma diferente en función de la perspectiva del respectivo departamento de una empresa.

Desarrollo posterior: el embudo de confianza tiene un enfoque diferente

Las tres primeras fases del embudo de confianza no difieren de las del embudo de ventas. Sin embargo, el Embudo de Confianza presenta dos fases adicionales. A diferencia del Embudo de Ventas, el Embudo de Confianza no se detiene con el cierre del trato, sino que también incluye el tiempo posterior a la venta.

- En la Fase de Retención es cuando debe establecerse un vínculo con el cliente después de la venta. Manténgase accesible y esté al lado de su cliente como consultor durante la implementación, responda a todas sus preguntas y solicite activamente su opinión.

- En la siguiente fase, la fase de promoción, el cliente debe convertirse en embajador de la empresa y recomendarla a familiares, amigos, colegas y otros. Este tipo de clientes son escasos y, por tanto, aún más valiosos. Para garantizar una impresión positiva a largo plazo que respalde una recomendación, es importante mantenerse en contacto con el cliente. Los cumpleaños y otras ocasiones son ideales para ello. Pero cuidado: no promocione sus productos en el proceso; en su lugar, ofrezca contenido con valor añadido a los clientes existentes.

La importancia del embudo de confianza para el B2B

Después de todo, especialmente en B2B, es importante construir continuamente una relación de confianza con el cliente después de una compra. Principalmente por estas dos razones

• Para satisfacer las necesidades de los clientes en B2B, en muchos casos es necesario un nivel de individualización mucho mayor. Los costes que se derivan de ello sólo suelen amortizarse en el marco de una relación a largo plazo con el cliente.
• En B2B, la relación con el cliente existe entre varias personas de todas las empresas implicadas, por regla general. Equilibrar y hacer la mayor justicia posible a este elevado número de opiniones y voces requiere una gestión intensiva del cliente, lo que contribuye a generar confianza.

Medidas para reforzar la fidelidad de los clientes en el B2B

Para reforzar la fidelidad del cliente y, por tanto, la relación de confianza en el B2B, es posible adoptar una serie de medidas:

• La más importante: permanecer en contacto con el cliente incluso después de la compra y ofrecerle su apoyo.
• Creeforos o cuentas especiales en las redes sociales para garantizar un diálogo rápido.
• Haga un seguimiento al cabo de cierto tiempo y pregunte al cliente si está satisfecho con el producto o servicio.
• Implemente una gestión profesional de las reclamaciones en su empresa.
• Proporcione a sus clientes nuevos detalles una y otra vez y opciones de aplicación del producto o servicio.
• Envíe a sus clientes ofertas personalizadas que aporten valor añadido, por ejemplo a través de un boletín informativo.
• Recompense a los clientes fieles ofreciéndoles descuentos o con un programa de bonificaciones.