Reseñas en línea para B2B: ventaja competitiva clave

¿Por qué son importantes las opiniones en línea?

En general, las opiniones positivas en línea son importantes para convencer a los clientes de las ofertas de una empresa y para impulsar las ventas. Especialmente en el segmento B2B, los productos o servicios suelen ser de mayor calidad y, por tanto, de precio más elevado que en el segmento B2C. En consecuencia, los clientes se informan en mayor medida antes de tomar una decisión de compra. Un estudio de Capterra sobre la importancia de las reseñas en línea llegó incluso a la conclusión de que los clientes confían más en las reseñas en línea que en las recomendaciones personales de amigos.

Las opiniones de los usuarios también contribuyen significativamente a la creación de una buena reputación. Para el segmento B2B, esto significa: calidad sobre cantidad. Al fin y al cabo, no todas las opiniones de los usuarios contribuyen por igual a mejorar la reputación de una empresa.

Las referencias serias de clientes en la propia página web de una empresa, que contienen un informe de experiencia exhaustivo, son muy valiosas. Esto también lo confirma una encuesta B2B de Spiegel Research Centers: la visualización de reseñas en sitios web y páginas de destino puede aumentar la tasa de conversión.

Las llamadas reseñas de crowdsourcing, en las que muchas personas aportan sus experiencias como clientes, también son importantes; sin embargo, su importancia suele ser secundaria. Esto incluye las reseñas de Google u otros portales de reseñas de renombre.

Y por último, pero no por ello menos importante, las reseñas en línea aumentan la visibilidad en los resultados de búsqueda, principalmente en las búsquedas locales, como en Google Maps. En definitiva, está claro: las buenas reseñas en línea proporcionan una gran ventaja competitiva.

5 medidas para conseguir buenas críticas online

Por este motivo, es importante contar con una buena estrategia a la hora de recopilar reseñas online positivas:

Pida a su base de clientes sus reseñas online

Pida a sus clientes por correo electrónico que hagan una reseña de su producto o servicio, sobre todo a los clientes que está seguro que recomendarían su empresa. Lo ideal sería realizar esta petición poco después de una compra o pedido satisfactorios. Aumentará el número de clientes que respondan a esta petición si les ofrece un incentivo, como un sorteo o la garantía de un descuento.

Utilice las grandes plataformas en línea para las reseñas

Mediante una campaña de retargeting en Facebook o Google, puede pedir a los usuarios que ya le hayan hecho un pedido que le envíen una reseña. El retargeting suele ser más barato que otras formas de publicidad en línea.

Considere un software de gestión de la reputación

Este programa capta lo que se escribe sobre usted y sus productos o servicios en diversos blogs, redes sociales y medios de comunicación. Esto le permite planificar mejor las actividades futuras.

Reaccione correctamente a las críticas negativas

Cuando una empresa solicita opiniones, también debe contar con recibir respuestas negativas. Sería un error ignorarlas y no reaccionar. Después de todo, los clientes insatisfechos sentirían que no se les toma en serio y podrían seguir publicando comentarios negativos, potencialmente en otras plataformas en las que usted no puede intervenir. Esto podría dañar seriamente su imagen.

Por lo tanto, tiene sentido reaccionar a las opiniones negativas, en lugar de dejar que hablen por sí solas sin un contracomentario o, peor aún, simplemente borrarlas (en la medida en que esto sea posible en la plataforma de opiniones). Además, si reaccionas a las acusaciones, mantienes el control sobre el debate, al tiempo que muestras que tu empresa es fuerte y segura y, al mismo tiempo, profesional y centrada en el cliente. Los siguientes consejos pueden ayudarle a reaccionar de la manera correcta.

Las empresas deben:

• No tomarse los comentarios negativos como algo personal, sino agradecer siempre al usuario que haya expresado su opinión
• Reaccionar rápidamente a la crítica
• Pedir disculpas, aunque la queja no esté justificada
• No discutir con el cliente, sino concentrarse en los hechos
• Responda siempre con la verdad
• No utilice respuestas genéricas sin rostro, sino que dé siempre una respuesta individual a la crítica concreta
• Explique de forma transparente cómo quiere rectificar la situación
• En algunos casos, entablar un diálogo personal con el cliente fuera de línea
• No dejar que la situación se diluya, sino hacer un breve resumen final después de encontrar una solución
• No te centres en tu propia perspectiva, sino que adopta siempre la del cliente
• Cuando proceda, envíe al cliente un pequeño obsequio, por ejemplo un vale, flores o un pequeño vídeo o imagen definidos por el usuario, para mantener la conexión con el cliente
• Ofrezca una compensación si el cliente ha sufrido daños
• Aprenda de los comentarios para evitar más comentarios negativos en el futuro
• Anime a los clientes a hacer comentarios
• Elimine las críticas (o deje que las eliminen) si es evidente que no son auténticas o no cumplen las condiciones de uso de la plataforma (o de su propia plataforma)
• Compruebe regularmente si hay nuevos comentarios en todos los portales de opiniones relevantes

Reaccione correctamente a las críticas positivas

Los elogios son maravillosos, pero no se dan por supuesto. Las empresas nunca deben olvidarlo. Después de todo, es bien sabido que los clientes insatisfechos son más propensos a comentar que los clientes satisfechos. Por esta razón, tiene sentido reaccionar también a los comentarios positivos. He aquí algunos consejos.

Las empresas deberían:

• Responder inmediatamente, tan pronto como sea posible después de recibir la opinión o, como muy tarde, al día siguiente
• Dar las gracias
• Formular la respuesta de forma personalizada y ser cortés
• Responder concretamente a los aspectos específicos de la opinión positiva
• Ofrezca al cliente una oferta especial, si es posible, para animarle a realizar compras adicionales
• No sobrecargue la respuesta con palabras clave, aunque esto pueda tener un efecto SEO positivo