¿Cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con sus productos y servicios? ¿Qué factores influyen en que estén insatisfechos? ¿Qué puede mejorar? Estos métodos y consejos de medición pueden ayudarle.
Por qué es tan importante tener clientes satisfechos
Medir y aumentar la satisfacción del cliente puede ser rentable, literalmente. Al fin y al cabo, cuando los clientes están satisfechos, hay muchas posibilidades de que vuelvan a comprar uno de sus productos en el futuro o aprovechen uno de sus servicios. Y hay otros efectos positivos que pueden traducirse en dinero.
Los clientes satisfechos son más propensos a pagar precios más altos. También compran con más frecuencia otros productos o servicios ofrecidos por su empresa (voluntad de compra cruzada). Por último, recomiendan su empresa con más frecuencia.
Medir la satisfacción del cliente: 3 métodos
Hay tres formas principales de captar datos:
- Encuestapersonal, ya sea durante una charla en persona o por teléfono
- Encuesta escrita, mediante la cual el cliente recibe un cuestionario que debe rellenar y devolver
- Encuesta en línea por correo electrónico o dentro de una aplicación
Más importante que el cómo es el método de medición utilizado para obtener cifras lo más objetivas posible.
1. Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT)
Este método se aplica mejor inmediatamente después de la compra de un producto o la contratación de un servicio. El cliente puede comunicar su grado de satisfacción con el servicio mediante una escala. Especialmente popular es la escala de 1 (excelente) a 5 (malo), o se puede utilizar una escala más detallada de 1 a 10. En Alemania y otros países se pueden utilizar las calificaciones escolares del 1 al 6; sin embargo, esto no es recomendable para una encuesta internacional, ya que en algunos otros países las calificaciones se basan en letras.
Con las respuestas, las empresas pueden deducir que sus clientes están satisfechos en general (a partir del valor medio de todas las respuestas) o determinar cuántos de sus clientes están satisfechos (a partir del porcentaje de respuestas positivas).
2. Puntuación neta del promotor (NPS)
Este método mide la fidelidad de los clientes. En este caso, se pregunta al cliente hasta qué punto es probable que recomiende la empresa o sus productos. Normalmente, se aplica una escala de 1 (en absoluto) a 10 (definitivamente / ya lo ha hecho).
En función de sus respuestas, los clientes se clasifican en "críticos" (respuestas de 1 a 6), "pasivos" (respuestas de 7 a 8) y "promotores" (respuestas de 9 a 10). Para el NPS, se calcula el porcentaje de promotores menos el porcentaje de críticos. Los pasivos quedan fuera de la ecuación.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Este método se centra en el servicio al cliente. En general, se utiliza una escala de 1 (completamente) a 5 (en absoluto). Las preguntas se centran en el esfuerzo que el cliente ha realizado durante la interacción con la empresa. Por ejemplo: "¿Está de acuerdo con la afirmación de que el servicio de atención al cliente reaccionó rápidamente a su solicitud?" o "El proceso de pedido fue fácil"
Lo ideal es combinar las preguntas de captura de datos con otras a partir de las cuales se puedan determinar recomendaciones de actuación. Tales preguntas podrían ser: "¿Qué le hubiera gustado tener en este momento?", "¿Qué podemos hacer mejor?" y "¿Qué le resultó especialmente molesto/agradable?"
„¿No basta con cumplir las expectativas del cliente para satisfacerle? No siempre.“
Cómo aumentar la satisfacción del cliente
¿No basta con cumplir las expectativas del cliente para satisfacerle? No siempre. Porque las expectativas no siempre están claras. ¿Está seguro de que ha prestado el mejor servicio en todas las áreas del recorrido del cliente? ¿Y si un competidor ofrece un precio más bajo o un servicio mejor? Se consigue una fidelidad especial con un cliente no solo cumpliendo las expectativas, sino también superándolas.
Preste mucha atención a:
- no hacer promesas que no pueda cumplir
- asegurarse de que su servicio de atención al cliente es rápido y fácil de contactar
- ofrecer una solución rápida y centrada en el cliente cuando se trate de preguntas, problemas y devoluciones;
- irradiar un buen clima de trabajo y empleados satisfechos en la comunicación con el cliente; y
- garantizar que su sitio web, su tienda en línea y todas las vías de comunicación digital sean continuamente accesibles y fáciles de usar, además de proporcionar toda la información que su cliente necesita.
