La gestión profesional de las devoluciones es extremadamente importante para las empresas B2B. Aumentan la satisfacción y la fidelidad de los clientes y se pueden optimizar los procesos internos. Descubra más sobre los efectos de las devoluciones en el negocio B2B y qué medidas pueden tomarse para evitarlas.
Efectos de las devoluciones en la empresa
La gestión de reclamaciones, o gestión de devoluciones, es un término general que se utiliza para describir todas las medidas y acciones que toma una empresa para gestionar las reclamaciones de los clientes y, en consecuencia, el producto devuelto. En el ámbito del B2B, las devoluciones se producen cuando el minorista devuelve el producto al fabricante. Aunque las devoluciones en B2B no son tan comunes como en el segmento B2C, donde en Alemania se estima que se devolvieron 490 millones de artículos en 2018 solo en el comercio minorista online, tienen, no obstante, un fuerte impacto negativo en el negocio.
Según se desprende del informe sobre el proceso de compra B2B de Sana Commerce del año 2019, el 44% de los compradores B2B critican un pedido online de uno de sus diez principales vendedores al menos una vez cada dos semanas. El 9% presenta una queja a diario. Las devoluciones resultantes provocan pérdidas considerables. Por término medio, reducen la rentabilidad, la eficacia y la productividad entre un 6% y un 10%, y las ventas entre un 1% y un 5%. Además, existe el peligro de que compradores y vendedores corten lazos debido a productos incorrectos, información de compra o envío errónea, o anuncios incorrectos en la tienda web, lo que hace inevitables las molestas devoluciones.
Minimizar costes y comprender las necesidades del cliente
Una gestión profesional de las devoluciones merece la pena por dos razones: En primer lugar, minimiza los costes asociados al envío de devolución de productos. En segundo lugar, permite comprender y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Esto aumenta la satisfacción del cliente, lo que, a su vez, conduce a más pedidos, menos clientes que abandonan el barco y un aumento general de las ventas. Quienes ven las devoluciones como una oportunidad, optimizan sus ofertas y servicios con el tiempo. Al fin y al cabo, la mayoría de las devoluciones se deben a errores en los procesos de los vendedores, es decir, a circunstancias en las que el cliente no puede influir.
Medidas para evitar las devoluciones
Para evitar las devoluciones en el segmento B2B, las empresas pueden tomar medidas tanto preventivas como reactivas:
Hacer que las descripciones de los productos sean más precisas: Los productos incorrectos son el motivo más frecuente de errores en el pedido online y, por tanto, de devoluciones. Las descripciones detalladas de los productos, con fotos y especificaciones, ayudan al cliente a reconocer claramente el artículo que necesita. Los enlaces a vídeos explicativos complementan la descripción de dispositivos, piezas de recambio o funciones y material. Tecnologías como la realidad aumentada pueden transmitir una impresión de la vida real. Las reseñas de pruebas auténticas ofrecen una visión más profunda de las funcionalidades del producto.
Facilite la devolución de productos: Aunque pueda sonar paradójico al principio, debería ser lo más fácil posible para los clientes B2B devolver los productos, proporcionando un formulario de devolución adjunto y unas condiciones de uso fáciles para el cliente. Si las devoluciones son fáciles para el cliente, requieren muy poco tiempo y se gestionan con rapidez, se intensifica la fidelidad del cliente, lo que es especialmente importante en el ámbito de los clientes empresariales.
Posibilitar la gestión de devoluciones en línea: el 34% de los compradores del informe B2B antes mencionado elegirían proveedores que permitieran la gestión de devoluciones en línea. Para ello, deben tener acceso en todo momento a su historial de pedidos y a la información de su cuenta. Así, el cliente puede gestionar las devoluciones durante más tiempo. Antes de completar el proceso de devolución, el cliente imprime el albarán de devolución, que luego incluye con el producto. Posteriormente, se incluye en el sistema ERP el denominado aviso de devolución. Los módulos de gestión de devoluciones para tiendas online B2B ayudan a conseguirlo.
Realice un análisis de los motivos de una devolución y controle la calidad del producto: Un análisis preciso de los motivos de una devolución es esencial para sacar conclusiones sobre posibles deficiencias internas. Las devoluciones también deben someterse a un proceso exacto de control de calidad para poder ajustar el proceso de producción en caso necesario.
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