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„Verkäufer, die die Emotionen ihrer Kunden erkennen, erzielen höhere Jahresgehälter“

Vertriebler und Einkäufer werden im Jahr 2021 in vielen Fällen noch auf Präsenzverhandlungen verzichten müssen. Und auch nach dem Ende der Corona-Pandemie werden virtuelle Verhandlungen wohl weiter einen erheblichen Anteil an der zwischenmenschlichen Kommunikation im Ein- und Verkauf haben. Kommunikationstools wie Zoom oder MS-Teams gehören in vielen Unternehmen zum New Normal.

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Virtuelle Verhandlungen sind jedoch nicht eins zu eins mit Präsenzverhandlungen zu vergleichen. Welche Besonderheiten und spezielle Voraussetzungen auf Vertriebler zukommen und welchen Stellenwert dabei die nonverbale Kommunikation einnimmt, weiß Mimikresonanz-Trainer Mario Büsdorf.


Herr Büsdorf, wo liegen die Herausforderungen für Vertriebler, wenn sie Verhandlungen virtuell führen müssen?

Zunächst einmal sind die technischen Voraussetzungen zu meistern. Alle Gesprächsteilnehmer sollten gut zu verstehen und zu sehen sein, Präsentationen müssen geteilt werden können, gegebenenfalls der Chat-Verlauf im Auge behalten werden und Vergleichbares. Doch das hat sich mittlerweile gut eingespielt und bereitet kaum noch einem Vertriebler Kopfzerbrechen. Der Desktop sollte aufgeräumt sein und keine Dokumente enthalten, die nicht für fremde Augen bestimmt sind.

Auf persönlicher Ebene kann es virtuell erst einmal schwieriger sein, eine gute Gesprächsatmosphäre herzustellen, denn der erste Eindruck kann nicht von allen Sinnesorganen aufgenommen werden: Wie ist das interpersonelle Bewegungsverhalten, wie der Händedruck und so weiter. Zudem wurden Online-Verhandlungen lange Zeit als unliebsamer Ersatz angesehen und nicht als gleichwertige Alternative zu Präsenzverhandlungen. Das hat sich mittlerweile deutlich gebessert, und virtuelle Verhandlungen werden mittlerweile als ebenbürtig angenommen.

Wie kann denn virtuell eine verkaufsfördernde Atmosphäre geschaffen werden?

Der Smalltalk zum Warmwerden ist ja auch virtuell möglich – nur dann eben nicht mit Fragen nach der Anreise, sondern eher nach der Befindlichkeit im Homeoffice oder Ähnlichem. Der virtuelle Raum bietet beispielsweise viele Möglichkeiten. Der Hintergrund sollte abgestimmt auf den Vertriebsgegenstand gewählt werden: Wer Immobilien veräußern möchte, sollte sich vielleicht für eine schöne Immobilie als Hintergrundbild entscheiden, vor dem sich zwei Menschen nach einem Vertragsabschluss die Hand schütteln. Bei Produkten aus dem Maschinenbau würde sich eher eine fortschrittliche Produktionshalle als Hintergrund eignen. Da gibt es online ja unbegrenzte Möglichkeiten.

Gibt es eine Art digitaler Etikette, an die sich Vertriebler halten sollten?

Auf jeden Fall. Es sollten dieselben Maßstäbe angelegt werden, die auch bei persönlichen Gesprächen gelten, um sich von der besten Seite zu zeigen. Dazu gehört beispielsweise die Beleuchtung, die stimmen muss. Niemand will im Dämmerlicht verhandeln. Noch wichtiger ist die Kameraposition. Diese sollte nicht wesentlich unter Augenhöhe angebracht sein. Schaut die Kamera von unten in das Gesicht, fokussiert sich der Verhandlungspartner eher auf das Doppelkinn oder die Nasenhaare des Vertrieblers als auf das gesamte Erscheinungsbild. Wichtig ist es auch, beim Sprechen in die Kamera zu schauen und nicht auf den Bildschirm. Ansonsten besteht die Gefahr, dass der Blick nach unten gerichtet ist und die entsprechende Person als unterwürfig wahrgenommen wird.

Welchen Anteil am Verhandlungserfolg hat die nonverbale Kommunikation?

Studien zeigen, dass Verkäufer, die die Emotionen ihrer Kunden erkennen, höhere Jahresgehälter erzielen. Die nonverbale Kommunikation nimmt den weitaus größeren Anteil ein, wenn ich sie gut interpretieren kann. Gerade bei einer Online-Verhandlung, denn hier hat der Vertriebler die Chance, sich uneingeschränkt auf das Gesicht und damit auf die Mimik des Verhandlungspartners fokussieren zu können. Ablenkungen finden kaum statt. Nur die nonverbale Kommunikation erlaubt es, das wahre Empfinden des Verhandlungspartners zu erkennen. Worte lassen sich immer mit Bedacht und strategisch verändern, die Mimik und Gestik aber nur bedingt. Ein Beispiel: Der Vertriebler offeriert ein neues Angebot, das dem Einkäufer absolut zusagt. Seine Empfindung ist also helle Begeisterung, seine Worte werden jedoch eher zurückhaltender ausfallen, er vielleicht von einem „ersten guten Schritt in die richtige Richtung“ sprechen. Die Kunst ist es also, aufgrund der ehrlichen nonverbalen Reaktion herauszulesen, was der Einkäufer wirklich von dem Angebot hält.

Es gibt aber unbewusste Anteile in der Mimik und in anderen körperlichen Reaktionen, die die Wahrheit verraten.

Weihen Sie uns in diese Kunst ein …

Es geht um die Reaktionen, die sich nicht bewusst steuern lassen. Natürlich kann ich bewusst lachen, das kann entweder Zustimmung signalisieren oder aber Unsicherheit, die ich damit kaschieren möchte. Es gibt aber unbewusste Anteile in der Mimik und in anderen körperlichen Reaktionen, die die Wahrheit verraten. Nehme ich die Emotionen wahr, habe ich Hinweise darauf, wie mein Gesprächspartner auf meine Vorschläge reagiert – entweder mit Zustimmung oder mit Einwänden, die eventuell nicht ausgesprochen werden.

Worauf sollten Vertriebler denn konkret achten?

Eine Emotion ist immer schneller als der Verstand. Daher ist es ratsam, auf die mimischen Ausdrücke zu achten. Werden Beobachtungen wahrgenommen, sollten diese mit einer Frage überprüft werden. Zwei Beispiele: Die echte Freude erkennt man an der Kontraktion des Augenringmuskels, also dass sich der Bereich zwischen Augenbraue und oberem Augenlid nach unten bewegt. Ein Anstieg der Blinzelrate beim Gegenüber ist hingegen ein Hinweis auf empfundenen Stress. Wer solche Reaktionen bemerkt, kann mit einer offenen Frage wie „Was denken Sie genau?“ hinter die Fassade schauen und der Wahrheit näher kommen.

Und wie können Gesten interpretiert werden?

Die Zunahme von Beruhigungsgesten, dazu gehört beispielsweise das plötzliche Kneten der Finger oder Berührungen am Hals, sind Hinweise auf empfundenen Stress. Eine Nachfrage nach dem Motto „Was genau bereitet Ihnen gerade Sorgen?“ hilft zu verstehen, was den Verhandlungspartner gerade bewegt.
 

Mario Büsdorf

                                                   Mario Büsdorf ist Mimik Resonanztrainer

Und was sollte der Vertriebler beachten, um selber positiv zu wirken?

Fragen Sie sich als Erstes, wie Sie genau wirken möchten. Es gibt natürlich konkrete Verhaltensweisen, um auf sein Gegenüber entsprechend vorteilhaft zu wirken. Eine aufgerichtete Körperhaltung verleiht beispielsweise ein kraftvolles und dynamisches Bild. Wer sich vorstellt, am Hinterkopf ein Gummiband befestigt zu haben, das einen ständig nach oben zieht, sitzt automatisch gerader. Ansonsten: Lächeln Sie und halten Sie Augenkontakt. Das macht Sie sympathisch und schafft Vertrauen.

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