En 2021, vendedores y compradores tendrán que prescindir en muchos casos de las negociaciones en persona. E incluso después de que la pandemia de la corona haya remitido, es probable que los tratos virtuales sigan constituyendo una gran parte de la interacción humana y la comunicación en compras y ventas. Herramientas de comunicación como Zoom o Microsoft Teams se han convertido en parte de la nueva normalidad en muchas empresas.
Sin embargo, las negociaciones virtuales no pueden compararse con las presenciales. El formador en expresión facial Mario Büsdorf explica qué características y requisitos especiales esperan a los vendedores y qué prioridad tiene la comunicación no verbal en esta situación.
Señor Büsdorf, ¿a qué retos se enfrentan los vendedores cuando tienen que dirigir negociaciones en el espacio virtual?
En primer lugar, se trata de dominar los requisitos técnicos. Todos los participantes en la reunión deben poder oírse y verse bien, las presentaciones tienen que poder compartirse y posiblemente haya que mantener un ojo en el chat, por nombrar sólo algunos. Pero esto se ha convertido en norma hoy en día y ya no es un quebradero de cabeza para los vendedores. El escritorio debe estar ordenado y no debe tener ningún documento encima que no esté destinado a ser visto por los demás.
A nivel personal, al principio es más difícil crear un buen ambiente para las conversaciones, ya que la primera impresión no puede ser captada por todos los sentidos. ¿Cómo es el comportamiento interpersonal, la fuerza del apretón de manos, etc.? Además, durante mucho tiempo se consideró que el trato en línea era un sustituto impopular y no estaba a la altura de la alternativa del trato en persona. Hoy en día, la situación ha mejorado notablemente y las negociaciones virtuales se consideran equiparables a las presenciales.
¿Cómo crear entonces una atmósfera virtual que favorezca las ventas?
La charla para entrar en calor también es posible en las reuniones virtuales, pero sin preguntas sobre el trayecto hasta la empresa, sino más bien sobre la experiencia de estar en la oficina en casa o similar. El espacio virtual ofrece muchas opciones. El fondo debe estar en consonancia con el producto o servicio que se vende: si se quiere vender inmuebles, la imagen de fondo quizá debería ser una bonita propiedad en la que vemos a dos personas delante dándose la mano tras cerrar un trato. Para productos del ámbito de la ingeniería mecánica, una nave de fabricación avanzada sería adecuada como imagen de fondo. Las posibilidades en línea son infinitas.
¿Existe algún tipo de etiqueta digital que deban seguir los vendedores?
Sí, desde luego. Hay que seguir las mismas normas que en las conversaciones personales, con el objetivo de mostrar tu mejor cara. Esto incluye, por ejemplo, la iluminación, que tiene que ser la adecuada. Nadie quiere negociar con poca luz. Pero aún más importante es la posición de la cámara. Ésta no debe situarse muy por debajo del nivel de los ojos. Si el ángulo de la cámara está en la cara desde abajo, el cliente potencial se fijará más en la papada o los pelos de la nariz del vendedor que en su aspecto general. También es importante mirar a la cámara cuando se habla y no al monitor. De lo contrario, se corre el peligro de mirar hacia abajo y ver a la otra persona como sumisa.
¿En qué medida contribuye la comunicación no verbal al éxito a la hora de cerrar tratos?
Los estudios demuestran que los vendedores que identifican las emociones de su cliente ganan un salario anual más alto. La comunicación no verbal tiene un impacto mucho mayor cuando sé interpretarla correctamente. Especialmente cuando se trata de tratos en línea, ya que el vendedor tiene la oportunidad de centrarse únicamente en la cara y, por tanto, en las expresiones faciales de la otra persona. Apenas hay distracciones. Sólo la comunicación no verbal permite reconocer los verdaderos sentimientos del interlocutor. Las palabras siempre pueden cambiarse con cuidado y estratégicamente, pero las expresiones faciales y los gestos sólo pueden modificarse hasta cierto punto. Por ejemplo: el vendedor presenta una nueva oferta extremadamente atractiva para el comprador. Se siente completamente maravillado; sus palabras, sin embargo, son más bien reservadas. Tal vez hable de un "primer buen paso en la dirección correcta". Por tanto, el arte reside en leer la reacción sincera, no verbal, que dice lo que el comprador piensa realmente de la oferta.
„También hay partes subconscientes de expresiones faciales y otras reacciones físicas que revelan la verdad.“
Nos cuenta más sobre este arte..
Se trata de las reacciones que no se pueden controlar conscientemente. Por supuesto, puedo reírme como quiera, lo que puede señalar acuerdo, pero también una incertidumbre que me gustaría ocultar. También hay partes subconscientes de expresiones faciales y otras reacciones físicas que revelan la verdad. Si soy consciente de las emociones, tengo un indicio de cómo reaccionará la otra persona a mis propuestas, ya sea de acuerdo o con escepticismo, que posiblemente no se comunique abiertamente.
Entonces, ¿en qué debe fijarse concretamente el vendedor?
Una emoción siempre es más rápida que la mente. Por eso tiene sentido prestar atención a los movimientos físicos de expresión. Si se advierten observaciones, hay que comprobarlas planteando una pregunta. Dos ejemplos: reconocer la alegría real en la contracción del músculo del anillo ocular, es decir, la zona entre la ceja y el párpado superior se mueve hacia abajo. Un aumento del ritmo de parpadeo de la otra persona es un indicio de estrés. Si observas este tipo de reacciones, puedes mirar detrás de la fachada formulando abiertamente la pregunta "¿Qué te parece?" y acercarte a la verdad.
¿Y cómo pueden interpretarse los gestos?
El aumento de los gestos, como el amasamiento repentino de los dedos o el tocarse el cuello, es una expresión de estrés. Una pregunta del tipo "¿Qué es exactamente lo que te preocupa?" ayuda a comprender lo que hay en la mente de la otra persona.
mario Büsdorf es entrenador de resonancia mímica
¿Y qué debe hacer el vendedor para dar una imagen positiva de sí mismo?
En primer lugar, pregúntese cómo le gustaría ser percibido. Existen, por supuesto, comportamientos concretos para causar una impresión ventajosa en la otra persona. Una postura erguida, por ejemplo, proporciona una apariencia poderosa y dinámica. Si te imaginas que tienes una goma elástica atada a la nuca y que tiran continuamente de ella hacia arriba, automáticamente te sentarás más recto. Por lo demás, sonría y mantenga el contacto visual. Esto te hace simpático y genera confianza.
