Curiosidad, interés, contárselo a un amigo... Una buena interacción con el cliente puede incitarle a hacer todo esto y mucho más. Por eso las empresas deben trabajar activamente con esta importante disciplina del marketing. En esta guía se explica cómo hacerlo y fidelizar a los clientes.
Por qué es tan importante el compromiso con el cliente
Una estrecha relación con los socios comerciales contribuye significativamente al éxito de una empresa B2B. Crear esa fidelidad es el objetivo del customer engagement (CE). Su misión es animar a los clientes a tratar con un mismo fabricante, marca, producto o servicio de forma positiva, o incluso a interactuar con él. Esto puede verse tanto online como offline:
- Tratos comerciales
- Reseñas
- Comentarios
- Recomendaciones de mejora
- Contárselo a un amigo
Cuanto más frecuente sea esta interacción, mayor será el compromiso del cliente y, por lo tanto, más eficaz será la captación de clientes y el refuerzo del vínculo con ellos. Los socios comerciales son entonces ..
- ... menos propensos a mirar ofertas de otras empresas.
- ... se interesan por la información de la empresa (noticias, ofertas, nuevos productos).
- ... más comprensivos y pacientes cuando se trata de problemas o quejas.
- ... más propensos a dar su opinión.
Cómo medir la implicación del cliente
El éxito de la captación de clientes puede medirse a través de indicadores clave de rendimiento(KPI). Las empresas pueden aprovecharlos para controlar el éxito de sus medidas de CE de forma objetiva, por ejemplo en términos de alcance, interacción y transacción:
- Ejemplos de KPI de alcance son las páginas vistas del sitio web de la empresa y el tiempo respectivo en el sitio.
- Ejemplos de KPI de interacción son la tasa de clics, la tasa de rebote y la tasa de abandono.
- Ejemplos de KPI de transacciones son la tasa de conversión, la tasa de retención de clientes y la tasa de abandono de clientes.
Otros factores que pueden medirse para medir el compromiso de los clientes son los siguientes
- la disposición de los clientes a recomendar la empresa o los productos (puntuación neta del promotor),
- el número de puntos de contacto activados en el recorrido del cliente en línea, y
- el número de clientes que compran varios productos en comparación con todos los clientes (tasa de upselling).
Cómo utilizar y aumentar el compromiso del cliente
Las distintas medidas muestran que hay muchas opciones para aumentar el compromiso de los clientes mediante el marketing B2B. Cómo y en qué medida depende siempre de la empresa, el sector y el grupo objetivo. He aquí una selección de enfoques que puede adoptar:
- Las empresas deben determinar los puntos de contacto relevantes para sus clientes. El número de puntos de contacto no es esencial en el proceso; lo más importante es que los puntos de contacto satisfagan las necesidades y expectativas del grupo objetivo. Esto incluye la publicidad a medida, el marketing por correo electrónico o las ofertas en línea.
- Para vincular a los clientes a su marca, los puntos de contacto únicos desempeñan un papel fundamental. Hay que destacar estas características únicas y su valor añadido.
- También son importantes los canales de comunicación en los que se puede encontrar a los clientes. La mayoría de ellos pueden comunicarse en línea(redes sociales, correo electrónico, sitios web). Pero sigue habiendo personas de contacto que reaccionan a catálogos impresos y material publicitario similar, por ejemplo.
- Cuantas más opciones de contacto puedan utilizar los clientes para comunicarse con la empresa, mejor. Por eso tiene sentido ofrecer una amplia gama de opciones (carta, teléfono, correo electrónico, chats). Esto también significa ser compatible con todo tipo de dispositivos digitales (ordenadores, teléfonos inteligentes, tabletas). Al mismo tiempo, el cliente debe sentirse bien atendido. Por lo tanto, un servicio o venta amable y atento es algo natural.
- Las ofertas personalizadas (y limitadas ) suelen generar un compromiso del cliente a gran escala. Los productos populares deben anunciarse de forma específica para aumentar el vínculo del cliente con la gama.
El compromiso del cliente también puede aumentar cuando las empresas prestan atención a las recomendaciones de mejora de los clientes. Esto es lo que hizo la empresa cafetera estadounidense Starbucks. En 2008 recopilaron ideas de productos de sus clientes en su sitio web, en el apartado "My Starbucks Idea", y al cabo de cinco años obtuvieron unas 150.000 ideas. De ellas, 277 ideas fueron seleccionadas para pasar a una votación en línea, que registró dos millones de participantes.
