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Trust Funnel statt Sales Funnel: Fokus auf Kundenbindung

Der klassische Sales Funnel bildet die Erfordernisse des B2B-Marketings kaum noch realistisch ab. Der Trust Funnel hingegen würdigt die Bedeutung der Kundenbindung- und Zufriedenheit in stärkerem Maße. Wie dieser Verkaufstrichter aufgebaut ist, lesen Sie hier. 

Mitarbeiter redet mit Kunden

 

Der klassische Ansatz: Sales- oder Conversion Funnel

Der Sales Funnel (Verkaufstrichter) bildet die Customer Journey ab – also den Weg, auf dem interessierte Kunden Schritt für Schritt zur Conversion geführt werden:

  • Der Top of the Funnel (ToFu) umfasst die Awareness-Phase, in der Aufmerksamkeit für das Angebot generiert werden soll.
  • Der Middle of the Funnel (MoFu) beinhaltet die Consideration-Phase, in der die potenziellen Kunden bereits Interesse signalisiert haben.
  • Und der Bottom of the Funnel (BoFu) umfasst die Conversion-Phase, in der es um die Generierung von Leads geht.

Nach jeder Phase fallen potenzielle Käufer weg, die kein Interesse oder kein ausreichendes Budget für die Angebote eines Unternehmens haben. Am Ende des Sales Funnels sind dann nur noch Kunden übrig, die Aufträge erteilen oder Produkte bestellen. Ob Sales Funnel, Conversion Funnel oder auch Marketing Funnel – alle beschreiben meist das gleiche Konzept, werden aus der Perspektive der verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens jedoch unterschiedlich benannt.

Weiterentwicklung: Trust Funnel setzt anderen Fokus

Auch der Trust Funnel lässt sich von den eben genannten Trichtern nicht klar abgrenzen, denn die einzelnen Phasen unterscheiden sich nicht grundlegend. Die Weiterentwicklung beruht auf einer stärkeren Wertschätzung der Conversion-Phase, in der es um Kontaktanfragen, Aufträge und Käufe geht. Sprich: um die Etappe der Customer Journey, in der der Kunde konkret ins Spiel kommt. Und diese Etappe endet im Trust Funnel nicht mit dem Abschluss, sondern bezieht auch die Zeit danach mit ein. Denn gerade im B2B ist es wichtig, dass das Vertrauensverhältnis nach dem Kauf weiter ausgebaut wird. Vor allem aus diesen zwei Gründen:

  • Um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, ist im B2B in vielen Fällen ein hoher Individualisierungsgrad erforderlich. Die dadurch entstandenen Kosten lassen sich vielfach nur im Rahmen einer langfristigen Kundenbeziehung überhaupt wieder erwirtschaften.
  • Im B2B besteht die Kundenbeziehung in der Regel zwischen mehreren Personen aller involvierten Unternehmen. Diese Vielzahl an Meinungen und Stimmungen auszubalancieren und möglichst allen gerecht zu werden, erfordert ein intensives Kundenmanagement, das zur Vertrauensbildung beiträgt.

Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung im B2B

Um die Kundenbindung und damit das Vertrauensverhältnis im B2B zu stärken, gibt es eine Reihe von Maßnahmen:

  • Das Wichtigste: Bleiben Sie mit den Kunden auch nach dem Verkauf in Kontakt und bieten Sie Ihre Unterstützung an.
  • Richten Sie Foren oder spezielle Social-Media-Accounts ein, um einen schnellen Austausch zu gewährleisten.
  • Fragen Sie nach einem gewissen Zeitfenster bei den Kunden nach, wie zufrieden sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung sind.
  • Implementieren Sie ein professionelles Beschwerdemanagement im Unternehmen.
  • Versorgen Sie Ihre Kunden immer wieder mit neuen Details und Anwendungsmöglichkeiten des Produkts oder des Services.
  • Schicken Sie Ihren Kunden personalisierte Angebote, die einen Mehrwert bieten, beispielsweise per Newsletter.
  • Belohnen Sie loyale Kunden durch Rabatte oder Bonusprogramme.
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