La gestión del éxito del cliente ayuda a éste a tener más éxito en el mercado a través de la venta de un servicio o un producto. Descubra aquí de qué se trata y en qué se diferencia esta disciplina de ventas bastante nueva de la atención al cliente.
¿Qué es el éxito del cliente?
La gestión del éxito del cliente forma parte de la experiencia del cliente (CX) y va mucho más allá de la atención al cliente. Mientras que la gestión de clientes convencional se hace cargo cuando un cliente tiene una pregunta o una queja, la gestión del éxito del cliente es proactiva. Ayuda a los clientes a aprovechar de forma óptima un producto o servicio adquirido para que la venta logre un valor añadido cuantificable, alcance objetivos y haga que la empresa tenga más éxito.
Inicialmente, la gestión del éxito del cliente adquirió importancia en la industria del software; en particular, las empresas de SaaS (Software-as-a-Service) la utilizaban para apoyar a sus clientes. Pero también en otros sectores B2B, donde los productos y servicios que requieren una gran cantidad de explicaciones son la norma y no la excepción, las empresas contratan cada vez más gestores de éxito de clientes.
Recomendaciones y fidelidad durante años: por qué es tan importante el éxito del cliente
La relevancia de esta disciplina de ventas bastante nueva es comprensible: quienes ayudan a los clientes a afrontar un reto, antes de que se convierta en un problema grave y pueda dar lugar a una reclamación, elevan la satisfacción de sus clientes a un nuevo nivel. La probabilidad de que estos clientes sigan siendo fieles a la empresa aumenta. Y esto tiene un efecto positivo en el número de recomendaciones. Según una encuesta de Temkin Group, las probabilidades de que los clientes fieles recomienden el vendedor a otras personas se multiplican por cuatro.
Y en la encuesta de referencia sobre atención al cliente de Pidas (Alemania), casi todos los encuestados coinciden en que un enfoque centrado en el cliente es importante para su empresa. Algo menos de tres cuartas partes opinan que la relevancia de la CX seguirá aumentando y será esencial para seguir siendo competitivos.
Una estrategia de éxito del cliente prometedora
El éxito de la gestión del éxito del cliente requiere recursos, principalmente un consultor posventa, es decir, un gestor del éxito del cliente. Esta persona debe conocer a fondo el producto o servicio vendido para poder aportar soluciones a todos los problemas posibles. Este primer contacto con el cliente debe crear una base de confianza durante el proceso de compra o, a más tardar, directamente después del cierre de la venta.
Si aún no lo ha hecho, el empleado debe definir cifras concretas junto con el cliente con las que medir el éxito de un producto o servicio vendido, así como desarrollar una estrategia conjunta para alcanzar los objetivos. Cuanto más trabajo asuma el empleado del cliente, mejor. Esto se aplica especialmente a la integración de la solución vendida. Durante este proceso siempre suelen surgir preguntas. En esta fase es indispensable una ayuda rápida y competente que vaya más allá de simples documentos. Los seminarios web, las demostraciones o las formaciones son buenas herramientas en este caso para optimizar el proceso de incorporación.
Determinar las oportunidades de upsell y evitar el rebote de clientes
A lo largo de la relación con el cliente, es importante hacer un seguimiento activo de cómo le va con el producto o la solución, e identificar el potencial de mejora. El llamado Net Promoter Score puede ayudar a estructurar la satisfacción del cliente.
Tratar las quejas de los clientes (alemán) es una de las tareas más importantes del gestor del éxito del cliente. Requiere la capacidad de ser compasivo y comunicativo. Es importante que los intereses del cliente también estén representados en las reuniones internas y que el gestor actúe casi como el "abogado del cliente". Si de todos modos un cliente disuelve la relación, es útil averiguar los motivos, para al menos poder reaccionar aún más adecuadamente ante otros clientes en este sentido y evitar así una fuerte fluctuación.
Si el cliente, a su vez, está satisfecho, el responsable del éxito del cliente puede intentar sorprenderlo con ofertas de upsell y cross-sell que prometan un éxito aún mayor.
