En el sector B2B, las relaciones personales y a largo plazo con los clientes son decisivas para su éxito, ya que no se dirige únicamente a un mercado de masas anónimo. Por eso es aún más importante que se mantenga fiel incluso a sus socios comerciales complicados. He aquí seis consejos que le ayudarán a tratar con clientes difíciles.
6 consejos para tratar con clientes difíciles
1. Establezca una gestión profesional de las reclamaciones
Una gestión profesional de las reclamaciones demuestra a los clientes insatisfechos que te los tomas en serio, que comprendes sus problemas y que estás dispuesto a esforzarte por ofrecerles una solución rápida. Esto no sólo contribuye a reducir la tensión, sino también a reforzar las relaciones con los clientes a largo plazo. Esto se debe a que los errores son más tolerados por los clientes empresariales que el hecho de no hacer nada o ignorar la situación. Al mismo tiempo, la gestión de reclamaciones puede contribuir a impulsar las ventas de la empresa, ya que se pone sobre la mesa la posibilidad de mejorar.
2. Mantenerse cordial y profesional
Puede sonar banal, pero cuando se trata de tratar con clientes difíciles, a menudo es difícil mantenerse siempre amable y profesional. Aunque el cliente te ataque personalmente, no debes reaccionar de la misma manera. Hable siempre al cliente con respeto y comprensión, y déjele terminar lo que tenga que decir. Cuestiona tu punto de vista, sin desviarte completamente de él porque el cliente, por ejemplo, te esté presionando. Vuelva a poner la pelota en su tejado y pregúntele si tiene alguna solución en mente. Y recuerda siempre: los clientes son tus amigos, no tus enemigos.
„Aunque no refleje sus sentimientos: pida disculpas en nombre de la empresa por las molestias.“
3. Pedir disculpas y admitir errores
Aunque no refleje sus sentimientos: discúlpese en nombre de la empresa por las molestias que haya podido sufrir el cliente y manifieste de forma sincera su voluntad de encontrar una solución al problema. Si reconoce haber cometido un error, hágalo sin rodeos. Esto da la impresión de estar enmendando las cosas y tranquiliza al cliente difícil.
4. Comunicar de forma proactiva
En muchos casos, se puede prever que el cliente no quedará satisfecho al 100% con el servicio prestado. Limitarse a esperar y confiar en que el cliente no se queje es la peor solución. Póngase en contacto con el cliente de forma proactiva y ofrézcale, por ejemplo, una rebaja u otro tipo de compensación a modo de desagravio; a menudo, la situación puede resolverse de este modo antes de que surja un problema grave.
5. Comunicar por teléfono, documentar por correo electrónico
En tiempos de comunicación masiva por correo electrónico, a menudo se descuida la opción del contacto telefónico con el cliente. Sin embargo, sobre todo cuando se trata de clientes difíciles, una charla personal como propietario o responsable de la empresa puede hacer maravillas. El cliente siente que se le valora, y cualquier problema puede aclararse rápidamente de este modo. Los puntos esenciales, sin embargo, deben protocolizarse por escrito y enviarse al cliente por correo electrónico después de la charla para evitar nuevos malentendidos.
6. Ganar tiempo
Si ya no es posible mantener una conversación profesional porque el cliente está muy enfadado, pregúntale si puedes aplazar la conversación sobre el tema para más adelante. Coméntale amablemente, por ejemplo, que quieres consultar con los demás departamentos para poder ofrecer al cliente la mejor solución. Así podrá evaluar mejor la situación y dar tiempo al cliente para que se calme.
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