¿Qué es una plataforma de experiencia digital?

Una plataforma de experiencia digital sigue las interacciones de los visitantes de sitios web y canales de medios sociales, entre otros, y recopila los datos de estas interacciones para reunirlo todo, independientemente del hardware que se utilice. Esto permite, por ejemplo, seguir la experiencia de cada persona, gestionarla y utilizarla para el marketing B2B.

El objetivo en este caso es mejorar el recorrido y la experiencia del cliente, al tiempo que se aprovechan las comunicaciones dirigidas a clientes individuales, socios comerciales y personas interesadas para generar más conversiones. Esto se consigue a través de una interfaz DXP con muchas herramientas (por ejemplo, sistemas CRM y ERP) que recopilan estos datos. A continuación, los datos se preparan y se envían al hub central para su posterior análisis y tratamiento.

Ventajas y componentes clave de una DXP

Las plataformas de experiencia digital se basan en sistemas de gestión de contenidos y de gestión de la experiencia web. La evolución es más o menos la siguiente

• Los sistemas de gestión de contenidos (CMS) permiten generar y publicar contenidos para sitios web (PC y móviles).
• Los sistemas de gestión de la experiencia web (WEM) amplían las posibilidades de los CMS con el uso de canales de marketing y comercio electrónico. Y ofrecen funciones de análisis.
• Los DXP van un paso más allá y le permiten observar y analizar completamente la experiencia del usuario a través de todos los canales y dispositivos, adaptar el contenido y editarlo.

Una tarea esencial de DXP es aprender de cada interacción y mejorar el recorrido del cliente con cada visita. Para lograrlo, las plataformas aprovechan algoritmos ingeniosos, bibliotecas de datos a gran escala e inteligencia artificial (IA). En el mejor de los casos, se pueden definir los grupos objetivo, crear ofertas individuales y publicarlas en los mejores canales.

El resultado es un doble efecto: por un lado, las plataformas de experiencia digital captan (en gran medida automáticamente) información relevante para los usuarios; por otro, leen el comportamiento de los usuarios y obtienen a su vez información relevante. Esto les aporta las siguientes ventajas:

• DXP ayuda a las empresas a ofrecer una apariencia de marca uniforme en todos los puntos de contacto.
• Los sistemas recopilan datos basados en las interacciones de los usuarios y generan perfiles de clientes que pueden utilizarse para un recorrido del cliente ampliamente adaptado.
• Toda la información se agrupa en un único punto y, por tanto, está disponible para todas las partes implicadas al mismo tiempo y de forma transparente.
• Una DXP ayuda al marketing online a planificar proyectos de forma flexible y a ejecutar campañas con valor añadido de forma simplificada y ahorrando tiempo al mismo tiempo para varios puntos de contacto.
• Las plataformas de experiencia digital pueden integrarse en las estructuras de TI y adaptarse a los nuevos requisitos.
• Muchos proveedores también permiten herramientas específicas de personalización y automatización, que pueden utilizarse para mostrar contenidos específicamente al grupo objetivo y de forma centrada en el rendimiento.

A qué hay que prestar atención con las soluciones DXP

Las plataformas de experiencia digital pueden ser costosas. Para que funcionen de forma óptima, deben integrarse a la perfección y sin fisuras en el ecosistema digital de una empresa. Sólo así pueden recopilar y gestionar los datos necesarios. Además, tienen que estar preparadas para el futuro y ser lo más fáciles de usar posible. Para facilitar el trabajo con ellos, puede organizar cursos de formación para su personal. Esto también acelera la aceptación interna de la tecnología.

A nivel funcional, se habla de DXP cuando la empresa utiliza soluciones escalables para CMS, planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de relaciones con los clientes (CRM) que están conectadas entre sí. Además, la IA implementada amplía la gama de funciones, garantiza procesos más automáticos, reconoce automáticamente las tendencias de los visitantes, por ejemplo, y reacciona a ellas con el contenido y los formatos adecuados. Esto permite que una plataforma de experiencia digital contribuya significativamente a la gestión continua de contenidos.